Коммерческий прозвон начинаем с теста на небольшой базе. Реальные разговоры показывают реакцию рынка, конверсию и стоимость целевого лида – и помогают понять, стоит ли запускать большой объём.
Прозвон бывает коммерческим и операционным – и по сути это разные задачи.
Ищем новых клиентов по холодной базе: выходим на ЛПР, выясняем потребность, делаем предложение и получаем целевые лиды или договорённости о следующем контакте. Такой прозвон я всегда начинаю с теста: сначала проверяю на небольшой выборке, как рынок реагирует на предложение, и только потом решаю, стоит ли вкладываться в больший объём.
Обрабатываем уже готовую базу без поиска новых клиентов: информирование, актуализация контактов, приглашения на мероприятия, опросы. Коммерческий тест здесь обычно не нужен, а стоимость считаем по объёму базы и сложности задачи.
Тест показывает не только количество лидов. Он помогает понять, как холодный канал работает именно для вашего продукта и что делать с ним дальше.
Проверяю качество контактов, фактическую дозваниваемость, соответствие целевому сегменту и пригодность базы для дальнейшей работы.
Фиксирую интерес, отказы и возражения, чтобы увидеть реальный спрос и понять, какие сегменты реагируют на предложение.
Смотрю, как работает предложение, где разговор теряет клиента и что нужно скорректировать в сценарии и отработке возражений.
По каждому контакту сохраняются статус и комментарий оператора. В итоговой статистике видны результаты теста и причины отказов.
По результатам определяем следующий шаг: масштабировать прозвон, сначала скорректировать базу, предложение или скрипт либо остановить канал, если экономика не складывается.
Прежде чем запускать прозвон, к примеру, на 5 000 контактов, нужно понять, есть ли в этом экономический смысл.
Ход теста виден по мере работы, а после завершения вы получаете не только цифры, но и разбор результатов.
По каждому контакту в таблице появляются статус, результат звонка и комментарий оператора.
В отчёте видно, что произошло, почему получился такой результат и что делать с холодным каналом дальше.
Итоговую стоимость основного объёма считаю после теста: на нём видны фактическая дозваниваемость, длительность разговоров, сложность сценария и особенности базы. Модель согласовываем до запуска.
Модель выбираю по результатам теста. Важна не сама конверсия, а то, оправдывает ли она себя относительно стоимости лида, среднего чека и маржинальности продажи. Если экономика не сходится, работа считается по обычному прайсу за объём базы.
Цена снижается только на реальном объёме: пересматривать её имеет смысл от 1 000 контактов, а не сразу после тестовой выборки.
Тест не обещает одинаковое количество лидов. Он показывает реальную экономику и помогает принять решение на фактах.
Клиент из ниши с очень высоким чеком хотел прозвонить около 2 000 компаний. Я заранее объяснила, что высокая конверсия здесь маловероятна. Для клиента это было приемлемо: потенциальная сделка могла составлять около 30 млн р, поэтому даже один качественный лид мог сделать прозвон экономически оправданным.
Клиент открыл прачечную и самостоятельно подготовил базу. Одним из сегментов были парикмахерские и похожие компании. После значимой части теста лидов не было.
Операторы зафиксировали реакции рынка, а я стала разбирать звонки и причины отказов. Выяснилось, что значительная часть сегмента использует одноразовые полотенца – сама потребность в услуге отсутствует. Поменяли гипотезу: вместо парикмахерских взяли бани, сауны и другие организации, которые работают с многоразовым текстилем. Эта аудитория дала другую реакцию – новая гипотеза сработала.
В команде – до 15 операторов. На конкретный проект ставлю столько людей, сколько требуется под объём и сроки. Операторы выполняют прозвон, фиксируют статусы и комментарии и собирают фактическую реакцию рынка.
Я лично веду проект: контролирую качество, смотрю результаты, разбираю сложные звонки, при необходимости корректирую подход и работу операторов, анализирую причины отказов и экономику теста.
Можно уточнить причину отказа, а не оставить только статус «нет».
Оператор реагирует на неожиданный ответ и задаёт уточняющий вопрос.
В комментариях остаются реальные возражения, интерес, ограничения и следующий шаг.
Для готовой базы и задач без проверки новой коммерческой гипотезы можно сразу считать работу по объёму.
Стоимость зависит от объёма готовой базы
Стоимость указана за обработку готовой базы соответствующего объёма, а не за количество состоявшихся разговоров.
Чем больше объём готовой базы и проще сценарий, тем ниже стоимость обработки одного контакта.
Нет. Это объём тестовой базы. Фактическое количество разговоров зависит от реальной дозваниваемости.
Принципиально не занимаюсь холодным массовым обзвоном собственников недвижимости для риелторов и массовыми холодными продажами услуг банкротства физических лиц. Если ещё до теста видно, что канал в нише системно выжжен или экономика не складывается, я скажу об этом сразу.
До запуска согласовываем целевое действие и, при оплате за лид, понятные критерии квалификации. Это не готовый купить клиент, а контакт, который выполнил согласованное целевое действие.
В стандартный прозвон это не входит. Оператор фиксирует запрос и передаёт его заказчику. Повторные касания, отправку материалов, переговоры, ведение сделки и доведение до оплаты можно рассчитать как отдельную функцию продаж.
Да. Но для рекламных звонков физлицам у заказчика должно быть согласие на получение рекламы. Если такого согласия нет, работаем через вашу телефонию. При необходимости телефонию могу настроить.
Прозвон, как и другие услуги, оформляется по договору. Оплата производится на расчётный счёт.
Обычное ускорение за счёт большего количества операторов не означает наценку. Для экстренного проекта, который требует внеплановой перестройки загрузки команды, срочность составляет +50 %.
Да, такая модель возможна после теста, если экономика проекта позволяет. Конкретная цена определяется по результатам теста и согласовывается до запуска основного объёма.
